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优秀企业应用案例 | 四通信服:ITSS——运维之路披荆斩棘的利器

发布时间:2019-07-08 17:55:03

2019年,中国信息技术服务标准(ITSS)经历了十年发展,标准研制和应用推广取得了优异的成就。

企业在实施ITSS过程中,积累了丰富的知识和经验。企业有智慧,协会为大家,协会收集了优秀企业的应用案例为大家提供学习和借鉴。

本期分享的是武汉四通信息服务有限公司的优秀应用案例。


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我公司自1999年成立以来,已经历了二十个春秋。公司自成立之初就致力于软硬件产品的销售,并为终端用户提供硬件设备的售后和软件支持服务。经过了起步发展阶段,我们逐步意识到了运维服务的重要性,在2008年成立了运维工作小组,专门为各大企事业单位提供终端桌面、系统网络和机房环境设备等运维服务。2011年开始,公司步入了发展的快车道,为了适应快速发展的市场,公司也制定了新的战略规划,同时设立运维事业部,大力拓展运维业务,在此期间,公司运维业务稳步增长,逐步形成了我们自身的运维服务体系雏形,并相继获得了ISO20000 IT服务管理体系认证、系统集成资质等多项国内外认证。

公司虽然取得了一定的成绩,但也逐步出现了一些困扰:随着信息技术的快速发展和深度应用,IT市场正在发生巨大的变化。一方面,市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低;另一方面,客户对信息技术的依赖度越来越高,对我们的IT运维服务管理水平、标准化、规范化建设等方面提出了越来越高的要求。为了增强服务水平,提高客户满意度,我们深刻意识到,不能单纯地通过增加运维人员数量等简单方式来解决我们的困扰,但由于缺乏行业最佳实践,导致我们面临运维服务能力建设的难度增大、成本提高等多方面问题,做为一家传统的IT企业,如何从以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型,从而获得企业的持续发展成为了我们当时最为关注的问题。我们急需要一套规范的、可复制的标准化体系来全方位提升我们自身的服务能力。

在公司面临转型发展的关键时刻,我们有幸接触到了ITSS并结下了不解之缘。2012年,《GB/T 28827.1-2012信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》正式发布,我们通过参与湖北省软件行业协会承办的ITSS宣贯会,对于ITSS有了初步了解,经过公司内部研讨,大家一致认为ITSS对于我们从系统集成向运维服务方向的转型有着至关重要的作用。由此,我们根据标准的要求,开始进行体系规划设计,经过将近一年的时间,我们建立了专业化的ITSS运维服务能力管理体系,全面规范和标准化公司的运维服务,并分别在人员、资源、技术、过程四要素方面进行建设,通过一段时间的试运行后,我们于2015年1月通过了ITSS评估机构的评估,全面提升了IT服务的品质,强化了企业自身的服务能力,也取得了良好的经济效益和社会效益。目前,公司已将运维作为业务发展的重点战略,我们将围绕重点客户进行规模化的业务扩张,并不断打造自身服务产品的竞争优势,确保运维业务的可持续稳健增长。




公司实施ITSS后,获得了以下几方面的实施效果体现:


1、提升运维业务收入。实施了ITSS后,在激烈的市场竞争中,我们相对于其他竞争对手,有了更多的竞争优势,通过更加规范的实施,我们受到了更多客户的信赖和认可,在IT运维服务方面的业务收入稳步提升,持续保持每年25%-30%的高增长。


2、提升运维服务能力。ITSS作为最佳实践,它提供了标准化、体系化的服务体系建设指导和规范。通过对ITSS标准的宣贯、实施落地和不断可持续的改进、完善,公司得以快速地提升自己的服务能力,为业务持续开展奠定了坚实基础,以标准化的服务体系为客户提供更优、更好的服务。


3、提升运维服务质量。通过实施标准化的IT服务,我们规范了过程管理,提升了服务的自动化水平,服务流程更加完善,通过量化和监控客户满意度,我们能够为客户提供更具针对性的服务,从而有助于全面提升服务质量。


4、提升知名度。我公司目前是国家信息技术服务标准工作组全权成员单位、ITSS国家信息技术服务标准研制和应用单位、信息技术服务分会理事单位,作为ITSS信息技术服务标准的参与者、制定者和推广者,我们在ITSS的引领下,也收获了一些可喜的成绩,第十一届电子信息产业标准推动会暨中国信息技术服务标准年会上,公司受邀出席大会并一举揽获“中国信息技术服务稳健成长企业”和“中国信息技术服务标准化十周年ITSS成功应用案例”两项重要级奖项。通过实施ITSS,我们在行业内有效提升了自身的知名度,让客户更放心将运维服务工作交给我们,也让我们自己更有信心为客户提供高质量的服务。


ITSS让我们切实感受到它是对我们运维工作的最佳指导,当我们的运维有了这个披荆斩棘的利器,哪怕未来的运维之路充满艰难险阻,我们也无惧挑战!


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