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优秀企业应用案例 | 德发电子:ITSS——智慧IT服务的必由之路

发布时间:2019-07-15 18:17:38

2019年,中国信息技术服务标准(ITSS)经历了十年发展,标准研制和应用推广取得了优异的成就。

企业在实施ITSS过程中,积累了丰富的知识和经验。企业有智慧,协会为大家,协会收集了优秀企业的应用案例为大家提供学习和借鉴。

本期分享的是武汉市德发电子信息有限责任公司的优秀应用案例。


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武汉市德发电子信息有限责任公司(Wuhan Defa Electronics Information co. Ltd)是一家提供信息系统解决方案、IT应用软件研发与销售、IT技术支持与维护解决方案的高新技术企业。作为华中地区系统集成与IT服务领域的领导企业,我们为各行业客户提供信息化运营支撑系统、数据中心等IT运维服务。


企业发展面临的问题

随着信息化技术日新月异的发展,信息技术与商业运作的关系越来越密切,信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产,作为IT技术支持与维护的解决方案提供商,我们在如何提高自身服务能力与体现自身服务价值的需求上越来越迫切,另外我们也清楚地认识到IT服务市场正在受到两种主要模式变化的影响:数字化转型导致竞争格局变化和用户需求变化。

如何面对外部变化,我们从自身出发,分析德发的IT服务业务兼具客户类型广、涉及系统多、响应要求高等诸多特点,如何利用对现有资源和能力的优化,满足众多客户的需求,还要克服服务本身的无形性、难保存、不可分离性、个性化等一系列的问题,都给德发服务业务的发展提出了更为严峻的考验。


基于ITSS标准的解决方案


针对以上问题,德发公司在2015年初,导入信息技术服务标准(ITSS),于2015年5月正式将体系文件发布运行,2016年1月获得了ITSS符合性评估证书。在ITSS标准的指导下,结合客户的实际需求,采用ITSS方法论(计划-执行-检查-改进)实施能力建设,对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,实现IT服务生命周期的全面化管理,从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进,以达到明确服务水平、获得更高的服务质量、满足客户服务需求、指导自身业务发展和提升服务质量的目标。


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通过几年来对ITSS标准体系的运行,我们更加清晰了战略目标和业务方向,发布了面向未来的智慧IT服务战略, 智慧IT服务包括以下五个方面的含义:

1.以ITSS和项目管理为理论基础;

2.以平台检测、管理软件为工具;

3.以大数据和知识库为智慧;

4.以创新的服务业务模式为运营机制;

5.以专业高素质的人才为核心构建的IT智慧服务系统。


这样一个战略系统,全面引入ITSS和项目管理思想,结合具体实践,形成有德发特色的流程、规范及制度。以ITSM服务平台和各种测试软件的接口为核心技术,两大数据库为智能驱动,摒弃旧的IT服务包人头的方式,创新以最终客户应用需求为目标的IT服务外包业务模式,整合各种资源,提供一站式的面向最终IT能力的服务方案,最终实现高智能、高品质、高效率、低成本的IT智慧服务系统。

面向未来的智慧IT服务,是德发转型升级现有集成和传统IT服务业务的必由之路。它以我们现有两大业务为基础,在新常态下经过一定时期的积累,构筑智慧IT服务系统,使其成为德发的核心竞争力。


从体系落地的角度,德发服务明确了以下工作目标:

1.通过将基础环境运维、硬件运维、软件运维、数据及软件迁移等运维服务进行产品化和标准化,形成标准化的运维流程,有效地实现了标准化IT服务。


2.建立“运维服务管理指标体系”对运维管理能力进行有效考核,有效发现管理缺陷并实时进行改进,提升运维服务管理能力。


3.通过建立各项标准作业规范,为运维人员提供标准的操作指引,并规定运维人员在服务交付过程中进行准确记录,对于运维过程中的事件及问题进行知识积累,从而能够做到预测可能发生的故障,进而采取适当的措施,预防事故的发生,使得运维业务从事后处理转变为主动预防。


4.通过服务台、运维工具等对维护的软硬件设备进行动态跟踪,方便随时查询、获取状态,快速定位系统故障、分发到人,优化了故障处理流程,加快了故障处理速度。


随着公司的成长与壮大,公司IT运维团队已拥有数名专业技术服务工程师,其中高级网络工程师、联想认证维修工程师、资深芯片级维修工程师,及多名多领域的NP、IE;另外我们在服务运营管理的人才培养上也倾注了大量的资源,认证ITSS项目经理3人, CMMI内部审计人员5名,ITIL认证人员更是达到50余人。高素质的员工队伍,在业务持续改进中,修订流程及制度,输出运维业务相关的管理制度共22个,系统记录及纸质表单近30种;且通过建立《组织级标准工作环境指南》,对大到运维管理系统,小到工具使用都进行了约定。


20年的风雨路程,我们一直迎风而上。ITSS帮助我们实现高智能、高品质、高效率、低成本的IT智慧服务,这将坚定我们继续前行的信心!




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