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优秀企业应用案例 | 光谷信息:ITSS——助力打造可信高效的平台服务

发布时间:2019-08-05 18:29:45

2019年,中国信息技术服务标准(ITSS)经历了十年发展,标准研制和应用推广取得了优异的成就。

企业在实施ITSS过程中,积累了丰富的知识和经验。企业有智慧,协会为大家,协会收集了优秀企业的应用案例为大家提供学习和借鉴。

本期分享的是武汉光谷信息技术股份有限公司的优秀应用案例。


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武汉光谷信息技术股份有限公司成立于2007年8月,注册资本5000万元,是一家专业的信息技术服务及咨询服务提供商。公司位于武汉东湖新技术开发区高农生物园19号楼,办公面积2600平方米, 2012年11月登陆“新三板”,是武汉东湖国家高新区首批5家扩大试点企业之一。公司着重发展3S技术、大数据技术、系统融合技术能力,为用户提供专业优质的信息技术服务,并致力于成为智慧治理与智能服务领域领先企业。

光谷信息现有员工近500人,拥有专业技术人员占员工总数比例超过80%,中高级职称及各类专业人员占总人数的60%。近三年,公司每年研发投入经费占比均超过营业收入12%。截止2018年12月,公司拥有9项发明专利,165项软件著作权证书,30+项软件产品登记证书,累计获得20+项国家和地方政府研发与产业化专项资金支持。

多年置身信息技术前沿、客户交付现场和武汉中国光谷腹地,成就了公司的严谨态度、专业技能和市场竞争能力。公司正为实现“创新信息服务,提升客户价值,优化社会治理,美化你我生活”的企业愿景不断努力。


运维发展历程

公司运维业务发展历程主要分为三个阶段以下三个阶段:


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其中,2013年,公司意识到被动服务模式的局限性,大量的重复劳动已经制约了公司的运维工作效率,在深入学习ITSS运维通用要求标准后,通过改进主动例行操作服务,改进事件与问题管理流程,开始由被动服务向主动服务模式的转变。2013年底自主开发运维管理工具“智维”系统,经过试运行和部署上线,该系统继续在实践中不断优化和完善。


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2016年11月公司全面引入ITSS标准,落实标准的各项指标要求。2017年正式发布运维服务管理体系,有效的指引公司运维业务的良性发展。2018年7月通过了ITSS运维服务能力二级符合性评估,全面依据能力成熟度二级要求支撑公司运维业务发展,同时根据对标准的理解和指导,优化了运维管理组织模式,建立运维管理委员会,实现对各事业群下属运维小组的横向管理,强调运维工作的合规性。


运维服务实践

光谷信息全面遵循标准要求开展整体运维管理和实施工作,每年进行运维服务能力策划,制定年度运维服务能力管理计划,对人员、过程、技术、资源等要素提出更为明确的计划和要求,同时遵循PDCA原则,不断的改进并提升能力管理水平,加上有效的内部审核、管理评审及外部审核,持续促进公司运维业务发展。公司同时进行全过程的管理与控制,从规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等方面进行管理。


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规划设计:从客户战略出发、以客户需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划与设计,并建立业务战略、IT战略与IT服务之间清晰的匹配和连接关系。规划设计阶段需要根据业务战略、运营模式及业务流程的特点确定所需要的业务服务组件,为IT服务的部署实施做好准备,以确保为最终客户提供满足其需求的服务。

部署实施:在规划设计的基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具、实施服务方案。

服务运营:根据服务部署实施的结果,依据ITSS要求,实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营,主要采用过程方法,对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。

持续改进:根据服务运营的实际效果,特别是服务满足业务的实际情况,提出服务改进方案,并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施,以提高IT服务质量。

监督管理:依据ITSS对IT服务全生命周期的服务质量进行评价,并对服务提供方的服务过程、交付结果进行实施监理,对服务结果进行绩效评估。如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较,则IT服务的组成要素相当于“生产要素”,而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此,ITSS主要由与IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成,解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。


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随着多年的运维业务开展,我们发现在众多服务实施过程中,服务流程管理的重要性,比如整个系统运维服务过程中只有20%的问题是由于技术原因造成的,例如硬件故障、系统崩溃等等。剩下80%都是由各种人为和管理因素造成的,工作中,我们致力于以解决问题提高客户满意度为目标,因此我们必须针对80%的问题做出完整的解决方案。标准化的流程和规范用于解决人为因素,并可以采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升系统可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少故障相关的损失,并专注自身业务发展而提升效率。而企业则在流程运作中不断循环完善,以可信的平台提供新的高效服务,为客户创造更多价值。

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